“保险是不是骗人的？”59岁的王阿姨愤怒地说道。
最近的遭遇使得她情绪十分激动——年过半百，却确诊甲状腺癌，好在此前投保了一份百万医疗险，但是却理赔无门，完全不知道怎么报案、理赔。显然王阿姨所面临的难题并非个案，有太多的人像她一样，购买了保险，却对具体保障方案、理赔流程等一知半解，等到出险理赔时就两眼一抹黑。
无奈之下，王阿姨通过手机在腾讯微保小程序咨询。收到咨询后，客服人员在后台仔细查看了王阿姨的理赔材料和“卡壳”原因，发现她递交的理赔材料中漏传了理赔所需最关键的核验资料。在客服耐心地一步步指引之下，最终王阿姨成功在平台系统内递交了其检查报告和病理报告。20天后，王阿姨成功获得余元赔付金。“感谢客服，感谢腾讯微保，否则我的赔偿还不知道什么时候才能拿到。”王阿姨心头大石终于落下，开心地说道。
从“误解”到“感激”，一个简单的网上咨询便改变了这一切。而这就是腾讯微保客户服务的“日常”。数据显示，上线以来，仅腾讯微保客服已服务超万用户，已累计为超万人提供了1V1在线服务，服务满意度高达98%。
近日，腾讯微保宣布全面升级平台服务体系，推出以“规划帮手”、“投保帮手”、“理赔帮手”三大服务矩阵为核心的平台解决方案——通过体系化的保险规划服务矩阵、有竞争力的保险产品服务矩阵、简单透明的理赔及客户服务矩阵，帮助用户更好地理解保险，持续建构信任，提供给用户“陪伴终身的保险服务”。
01首创“保险购物车”工具保险规划更便捷
如果说，在此之前，腾讯微保服务已是贴心且独具特色的，那么此次，腾讯微保是将其擅长的部分全部“化零为整”，全面升级为一套更行之有效的服务体系，向服务的专业性迈进了“更大一步”。
可以看到，此次全面升级后的“帮手矩阵”，虽然不少服务只是在原有的基础上进行升级，但几乎精准解决了客户从购买保险到理赔的全部痛点问题，穿越了用户整个从购买保险到理赔的全周期服务。
腾讯微保首先意图解决的是用户“如何买保险”的痛点问题。
腾讯微保对此的“破题”思路是，化身“规划帮手”，对不同的用户进行分层管理，更精准地触达用户需求，并逐步帮用户逐渐培养“规划思维”。通过洞察不同客群的习惯痛点后，腾讯微保设计并开发大量的实用工具——目前，腾讯微保主要为用户提供以“保险购物车”、“我家保单”、“保险方案”工具为代表的保险规划服务矩阵，让用户更容易理解“保险规划”。
针对不熟悉保险理念、不明确保障需求的用户，腾讯微保以保险知识科普的方式，帮助用户逐步建立保险规划思维；针对需求明确、对保险有一定了解的用户，腾讯微保直接从家庭不同角色出发，提供符合成人、儿童、老人等不同需求的保险方案及产品组合，供用户“抄作业”，让用户投保更省心、省力，以覆盖不同用户在不同阶段的保险规划需求。
譬如，年轻的用户小李，在进入腾讯微保小程序时，很快就看到了位于首页核心位置的“帮你选保险保险方案”的选项卡。点击“帮你选保险”后，小李在所有的二级页面首屏看到了对应险种的介绍以及配置该险种的重点
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