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随着经济的发展，保险在经济中扮演的角色越来越重要，“十四五”规划中提及保险的次数多达15次。但许多人对保险的认知还没有跟上行业发展的脚步，也直接导致中国人的保险配置明显不足。在这种新形势下，保险公司如何打破人们对保险曾经的印象？
近日，作为老牌保险央企的中国人寿发布了年年报：全年实现保费收入.27亿元；续期保费.63亿元，同比增长5.8%。截至年12月31日，内含价值达.08亿元，较年底增长12.2%，位列整个寿险行业 。
这份答卷背后，体现着中国人寿利用数字化提升用户体验的努力，也隐藏着普通人所面临的保险难题的答案。
谁卖保险，很重要
年，国家出手治理资格考试市场乱象，银保监会取消保险从业资格考试便是其中的一项。在这之后，代理人规模迅速膨胀——从年的万人增至年的万人。根据测算，中国正在从事及从事过保险代理人的总人数超过万人。
庞大的代理人群体，是行业保费收入快速增长的来源。然而，这种人海战术并不可持续。自年代理人到达顶峰之后，便逐步下滑，到年年底只剩下.9万人。
不出意外，失去人海战术支撑的保险行业，保费增速放缓，利润随之下降，中国人寿、中国平安、中国太保等巨头的新业务价值增长承压，于年便纷纷喊出了代理人变革的口号。
实际上保险行业今天面临的问题早已有之，只不过早些年被人海战术带来的高速增长所掩盖。行业面临的两个主要问题，一是代理人专业能力跟不上客户需求，二是产品设计跟不上客户的个性化需求。
解决问题的关键，一是代理人，即谁来卖保险的问题；二是产品，即卖什么的问题。
有人说，线上销售平台和各种保险测评平台发展得如火如荼，不要代理人，让大众自己购买可不可行。至少从目前来说，这并不现实。
保险是一种非常个性化的需求，不同年龄段、不同家庭构成、不同的经济条件、不同身体素质乃至不同的保障目标，会产生各种各样的保险需求。更重要的是，大多数人并不清楚自己的需求。
但保险本身又是一种非常复杂的产品，别说光是保险这种事物本身就不太好理解，更何况涉及保险条款、免赔条款、健康告知、等待期、犹豫期、现金价值等种种专有名词，非专业人士如果缺乏指导，几乎不可能搞明白保险产品真正的保障内容。
这就是代理人不可或缺的原因，也是对代理人专业能力要求高的根源。
为了解决这些问题，一支专业的精英代理人团队是关键。要培养一支更能打的队伍，中国人寿首先从准入门槛开始，提高学历要求、经验要求。不仅如此，还加强日常培训和销售平台建设，让代理人团队能够更高效、更全面地与客户进行沟通，尽量避免客户在对产品不够了解的情况下投保。
尤其是疫情之下，如何更好地利用数字化工具来帮助代理人展业，成为每一家险企努力的方向。中国人寿年便实行数字国寿的战略，通过数字化改造，逐步替代流程化业务线的人力、打通保险银行体系实现互联互通等手段来提质增效。
例如，中国人寿针对疫情的限制，推出的遥距电子投保工具，利用嵌入视频、简化资料填写、优化签名方案等数字化手段，让客户能够在家中就与代理人视频会面，随时随地进行投保。
截至年12月31日，中国人寿个险销售人力为82.0万人，绩优人群稳定，队伍基础总体稳固。个险队伍常态化运作4.0体系全面推广实施，推动销售队伍向专业化、职业化转型。
在3月25日举行的中国人寿年业绩发布会上，中国人寿副总裁詹忠表示，中国人寿代理人队伍基础比较牢固，中国人寿通过一年的努力，队伍建设非常有成效，在整个市场上保持了稳定。
卖客户想要的产品
根据艾瑞咨询，59.9%的保险客户认为代理人是基于自身利益在推荐产品，不符合实际需求。大众对保险的刻板印象，根源不仅在于代理人的不专业，也在很大程度上来自产品设计与客户需求的脱节。
目前，很多消费者会通过互联网主动搜索保险购买，这其中又以重疾险、医疗险等健康险为甚。利用客户对互联网的使用，通过打造数字化平台，了解客群的需求及偏好，并针对性地开发个性化的产品，就能 地满足客户的需求。
如中国人寿开发的国寿福（盛典版）系列产品，在重疾保障的基础上，引入可选保险责任，满足了客户的多样化需求。
根据年年报，中国人寿新开发、升级产品款，其中寿险12款，健康险款，意外险2款，年金险8款；保障型产品共计款，长期储蓄型产品共计16款。
通过更丰富的产品满足客户多样化的需求，表面上看是保险更加复杂了。但是在客户端，只要自己最需要的保险内容能够被覆盖到，出险之后真能赔，他们就不会产生保险理赔难的感觉。这就是中国人寿坚持不懈将数字化投入产品设计过程中的核心原因。
再强调客户体验也不为过
所谓客户体验，本质上是保险与客户的对话：从产品与客户见面到最终理赔款到达客户手上，这些过程都不仅仅是代理人发声的过程，好的产品本身也能“发声”——用 的服务征服客户。
根据《年中国互联网保险洞察报告》，消费者无论在保险购买前还是保险购买后，最看重的都是服务体验，如理赔流程简单、理赔到账快、增值服务等。因此，对客户来说，最 的服务就是更快的理赔速度。
而这一块也是中国人寿数字化着力的重点：在客服、核保、理赔、保全等各环节都引入了丰富的在线化、智能化工具，致力于在每一个环节都让客户感受到“快”。
如在理赔环节，推出了理赔直付通道。所谓理赔直付，就是提前申请、无需垫付，直接使用保险金支付医疗费用。
广东省建档立卡贫困户杨先生，于年12月因肺部不适被诊断为重症肺炎。因为他在中国人寿寿险公司办理有扶贫保险，可以直接在出院窗口结算扶贫保险金抵扣医疗费用。在出院时，杨先生直接理赔保险金2万余元并直接抵扣了医疗费用。
理赔直付是中国人寿与医保、医疗机构等单位合作，授权获取客户就医数据，能够直接为客户提供赔案快速处理、保险金快速给付的一种新模式。截至目前，中国人寿寿险公司已在余个地市推出理赔直付服务，累计服务客户余万人次，赔付金额近百亿元。
再如推出的“重疾一日赔”，能够实现“确诊即可赔”， 化提升了理赔体验。
年，医院查出患了直肠癌。伴随者病痛而来的还有高昂的治疗费用。但后来想起曾于年在中国人寿投保了一份国寿康宁终身重大疾病保险，保险金额30万元。
张先生拨通了中国人寿客户服务热线，申请保险理赔。理赔人员了解情况后，迅速为他办理了相关手续，仅一天时间，30万元重大疾病保险金就赔付到账，减轻了负担。
年，近17万名国寿客户体验了“重疾一日赔”极速理赔服务，获赔总金额超74亿元。
不仅在理赔方面，中国人寿在客服、核保、保全等保险全流程，都致力于智能化和在线化。年，核保、保全、理赔智能审核通过率分别达93.4%、99.1%、73.1%。而在互联网智能客服应用场景方面，机器人服务规模突破万次，非人工服务占比达到88.9%。
中国人寿还率先推出寿险APP尊老模式，推广柜面“坐享”服务等多项适老化服务举措。聚焦“健康、亲子教育、乐享生活”主题，持续提供“免疫力提升计划”“国寿小画家”“客户节”等多项增值服务。
结语
保险的本质在于，用现在的钱抵抗未来的财务风险。风险不一定来，但来了之后，有保险，风险所造成的冲击就能够被消减。
中国人寿以“数字化”为工具，用保险产品和服务做抓手，提升客户的保险体验。
要达到这个境界，一是要培养一支精英代理人团队，通过向客户科普保险知识和介绍产品信息，让客户具备认识和比较保险的前提。二是尽可能地满足客户的多样化需求，匹配最合适的保险产品。有了这两个前提，再通过努力创造 的产品体验，让客户自己意识到：保险，真能解决问题。
中国人寿已经拥有庞大的客户群体，也培养着更好的代理人团队，在尽可能满足更多人个性化需求的前提下，也能利用规模效应保持盈利。
而随着以国寿为代表的努力令保险行业发生改变，更多的客户也将对保险改观，让保险成为他们人生的稳定器和助推器。
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