□张永忠国海明
谈判技巧在车辆保险（以下简称车险）理赔中有着十分重要的作用。保险行业是金融服务行业，有其特殊性。理赔人员代表保险公司与客户、第三者以及有关利益方进行沟通与谈判交涉，达到均衡各利益方的利益同时又要维护公司声誉与利益的目的。因此，在理赔谈判中沟通技巧很重要。
综合大量的理赔工作实践，笔者认为，一个理赔工作者，必须要掌握的谈判沟通技巧有以下几个方面。
专业知识和沟通技巧
车险理赔人员虽然不要求上知天文，下知地理，但要熟练掌握车险相关知识，如保险原理、法律法规、汽车构造和维修知识、事故处理程序和物损赔偿处理等知识。罗马城不是一天建成的，以上知识需要长期积累，还要不断学习新知识，不断充实自己。
有一案例，一辆大货车外地行驶过程中，发生碰撞导致油底壳受损，机油外漏，修理厂在维修过程中发现曲轴有不同烧蚀情况，就向定损人员反馈：由于碰撞，油底壳损坏，机油缺失，润滑不到位，所以烧蚀。但经过定损员仔细观察烧蚀情况，曲轴并非全部烧蚀，仅仅个别位置烧蚀。于是，当场与修理厂摆事实、讲道理，得出结论：首先油底壳受损，机油外漏，如烧蚀应整个曲轴全部烧蚀，均匀可见，但目前为止仅仅个别气缸的曲轴烧蚀，因此应确认曲轴非本次事故造成，应是长期处于高度使用状态，保养不到位，致使润滑不畅而至损。其次，可能由于润滑油油道不通畅，油液不循环，润滑不顺畅，以致烧蚀不均匀。再次，即便碰撞后，机油外漏，发动机工作停止，切断动力源，曲轴烧蚀的可能性不大，然而，附着在曲轴表面上的油膜依然可以满足碰撞后持续运转中的润滑，因此该案最终定性为保养不到位，非事故所为，对曲轴进行了免赔处理。
优秀的车险理赔人员，应该在谈判时，利用心理学原理，洞晓对手心理波动，察言观色，同时运用一些沟通技巧。
首先车险理赔人员要有同理心。同理心是情商理论的专有名词，是指正确了解他人的感受和情绪，进而做到互相理解、关怀和情感上的融洽，也就是将心比心，设身处地去感受，去体谅他人，站在对方的角度，让对方觉得被尊重。
然后要知道沟通的两个本质：了解对方真实意图，充分表达自我观念，知己知彼，百战不殆。避免谈判沟通时的四个弊病：心太急，无的放矢；话太多，难入主题；语太乱，莫辨曲直；人太直，喜欢争辩。
一辆车出险后，定损员来定损，对车主说：“又出险啦”。本来车主新车新手多次出险，羞愧难当；加之损失巨大，心情烦躁，对定损员的修换定损结果很不满意，原本可以修复的配件，坚决要求更换。假如定损员注意沟通方式，有点同理心，说点安慰的话，比如：没事，损失不大，现在车辆多，你不撞别人，别人还撞你车呢，车主心里面就会舒服一点，不至于提不合理要求。
耐心和冷静
一个经验丰富的理赔人员，还需要具备两种素质：耐心和冷静。保险理赔是一种特殊的谈判，因为，保险公司是赔款支出方，这决定了无论参与保险事故处理有多少个人或者团体，保险理赔的谈判实质就是对价格的博弈。在绝大多数情况下，保险公司是一方，而其他方则站在另一边。在与多方的交涉中，对手常常提出无理的要求，谈判陷入僵局，这时候就需要你的耐心，有些问题，换个时间和地点再来谈，形势就会不一样。有些案件需要有耐心，多次沟通谈判才能取得进展。
有一辆工程车，下坡时失控，撞到路边的民房，房屋墙体开裂，主体结构未受损。房主要求推倒重建，报价13万元，还拿出自己的省劳模证书，表示不会讹人。此时的谈判和沟通实质就是对价格的博弈，这就要求理赔人员耐心，现场不表态，不争辩，称损失大，需要报告上级需要知道这件事，处理得有个过程，需要换个时间和地点再谈。
经请示领导认为，对方要求不太合理，经会商，请有资质的结构评估师做出房屋主体未受损，不需要推倒重建的评估报告。房主认为房屋太危险，人命关天，理赔人员拿出以前同类案例，耐心讲解，并请有资质的专业评估公司评估，反反复复，不厌其烦地沟通，房屋最终拆除墙体，2万元修复。
在谈判陷入僵局或拉锯战时，适当地放慢节奏，耐心和冷静，不争不吵，以理服人，问题才能得到圆满解决。
良好的感情控制能力
情绪是影响谈判双方决策的重要因素。经验丰富的谈判者，善于控制自己的情绪和引导他人的情绪。
从事保险理赔工作的一大忌讳，就是将私人感情带人工作，感情用事。无论自己心情如何，都要以热情、积极、冷静的态度去面对对方。人心理的变化是最为微秒的，要善于揣摩对方的心理，对处理的案件，采取委婉的方式提出自己的意见，切不可感情用事，激怒对方，导致局面失控；在面对对方提出无理要求或得寸进尺的时候，应该坚持原则，在方式上做到“有理、有利、有节”。
在大多数情况下，人的情绪都带有主观性，每个人都会站在自己的立场上思考问题，特别是在感情受到刺激的时候，对他人的意见更容易产生反感，以至矛盾升级，场面难以掌控。
有一辆奥迪A6L撞到小货车轮胎上，奥迪车前叶子板和悬挂系统受损严重，小货车轮胎上看不出损失。由于事发地偏远，在敏感时段出险，理赔人员认为驾驶员有骗保嫌疑，不经调查就在现场说你这案子有问题，先报交警，我先回去请示领导，商量后再说。在电话沟通中，面对咄咄逼人的车主，查勘员不控制自己情绪，在电话中说你这是骗保，车主很生气，说我开新奥迪A6L，骗什么保，一言不合，找到查勘员，一顿臭骂，差点动手。
出色的谈判应变能力
在谈判时，很多时候双方提出的方案都只是试探性的，一般都是对自己有利。最终协议的达成，需要双方不断“讨价还价”，必须让对手认识到最终的协议我方作出了巨大的让步，体验到过程的艰辛。现代社会的谈判，都是建立在双方共同利益基础上达成“双赢”，所谓“求同存异”，不可能一家占尽所有好处，那是签订“不平等条约”。有得必有所失，在局部利益上作出让步，为的是确保整体的利益，如果患得患失，那么不会取得任何成果。关键时刻的诚意加局部利益换取整体的胜利，这就需要出色的谈判应变能力。
有辆保时捷车，撞墙体，叶子板变形不严重，前车门壳整体变形，受损面积超过60%，车主要求更换叶子板，门壳可以外修。定损员认为叶子板不能更换，门壳可以外修，但考虑到处理结果达不到车主的期望值，若对方要更换车门壳，公司损失更大，顺水推舟，做出让步，更换叶子板，修复门壳，降损明显。
以上只是对保险理赔中谈判沟通技巧的几点总结，保险公司是个特殊服务行业，一切以服务客户为宗旨，以分担风险，排忧解难为导向，在与形形色色的利益方谈判过程中，切实做到：集信息、储知识、多分析、识对手、懂怜悯、述问题、细分解、强耐心、识大体、控局面、自保护、免伤害，针对实际情况冷静观察，灵活应对，才能很好的处理保险理赔中所面临的“谈判难题”，从而在减损降赔中有效压缩理赔成本。
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