甘肃省消协发布年首批
消费维权
典型案例
3月10日，甘肃省消协发布年第一批共六个消费维权典型案例。
案例一
影像资料底片归谁
消保条例明确作答
年4月，白银市消费者张女士在兰州金色童年照相馆订购一套价值元的儿童皇家成长C拍摄套餐，当年10月，第一组照片拍摄完毕。消费者选片并索要全部底片时得知，经营者称套餐只提供40张照片的底片，如果要全部底片，须额外交费。张女士认为经营者侵害了自己的合法权益，向白银市消协投诉。
因金色童年照相馆地处兰州，白银市消协将此投诉上报省消协。在调查调解中，经营者称，虽然没有在合同中注明底片的归属权，但是每张照片都有人工成本，所以收取一些费用合情合理。依据《甘肃省消费者权益保护条例》第四十四条规定：“摄影、冲印、刻录业经营者应当将拍摄、冲印、刻录的全部影像资料交付消费者，不得自行保留，不得在约定之外收取其他费用。”的规定，省消协工作人员认为：金色童年照相馆的行为损害了消费者的合法权益，要求经营者归还消费者底片，不得收取其他费用。在调解过程中，经营者提出两种解决方案：一是在原有40张底片的基础上，额外赠送20张底片;二是消费者加多元更换为更高的套餐，经营者赠送全部底片。对于这两种方案，消费者表示不能接受。这起消费纠纷由于经营者的不配合最终终止调解。
在本案件中，张女士与兰州金色童年照相馆构成委托摄影合同关系，兰州金色童年照相馆应按照双方的约定为张女士提供价值元的儿童皇家成长C拍摄套餐的消费服务。如果该套餐明确约定拍摄的底片是需要购买的，且有明确的购买价格，则属于协议双方的约定，应按照约定履行。但本案例中合同并没有约定底片的归属，且经营者事前没有履行底片需要购买的告知义务，故底片应当交付消费者。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条：“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益;不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。”和《甘肃省消费者权益保护条例》第四十四条规定：“摄影、冲印、刻录业经营者应当将拍摄、冲印、刻录的全部影像资料交付消费者，不得自行保留，不得在约定之外收取其他费用;影像资料不符合质量要求的，应当根据消费者的要求退还费用或者免费重拍、重印;未经消费者同意，经营者不得使用或者提供给他人使用消费者的影像资料;给消费者造成损害的，应当依法承担赔偿责任。”经营者擅自扣留消费者拍摄的底片的行为，严重侵犯了消费者的合法权益。
案例二
问题车翻新销售
经营者担责赔偿
年7月24日，甘肃省定西市陇西县巩昌消费者协会接到消费者魏先生的投诉，称其从陇西县泰华国际汽车城陇西宏吉汽贸专卖店购买了一台大众朗逸家用轿车，在定西恒信众和汽车销售服务有限公司4S店做首保时发现该车钢圈、轮胎、后减震器有不同程度的维修和更换的痕迹，存在旧车翻新销售的情况。魏先生为此向消协投诉，要求商家退一赔三。
接到投诉，陇西县巩昌消费者协会工作人员立即前往陇西县泰华国际汽车城陇西宏吉汽贸专卖店现场调查核实。经查，消费者投诉情况属实。消协工作人员指出，消费者魏先生在陇西宏吉汽贸专卖店所购车辆确有事故维修情况，对此，定西恒信众和汽车销售服务公司已出具书面证明。经营者将问题车辆当新车出售，损害消费者合法权益，应当承担赔偿责任。经工作人员调解，双方达成协议，陇西宏吉汽贸专卖店为消费者更换同型号新车一台，赔偿消费者各项损失三万元，新车的各项保险、上牌费及税费由经营者承担。消费者对调解结果表示非常满意。
本案中，陇西宏吉汽贸专卖店售卖给消费者的大众朗逸家用轿车在运送途中发生事故，后更换和维修了车辆钢圈、轮毂、后减震等零部件。经营者将问题车辆交付给消费者魏先生，损害消费者权益的事实成立。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”第二十四条：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货;七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”第五十二条：“经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。”和《中华人民共和国合同法》第一百一十一条：“质量不符合约定的，应当按照当事人的约定承担违约责任。对违约责任没有约定或者约定不明确，依照本法第六十一条的规定仍不能确定的，受损害方根据标的的性质以及损失的大小，可以合理选择要求对方承担修理、更换、重作、退货、减少价款或者报酬等违约责任。”等规定，经营者应当为自己的失信行为负责，承担相应的违约责任。
案例三
饭店就餐孩童受伤
消协调解终得赔偿
年7月30日，金昌市金川区北京路市场监管所消协分会接到消费者张先生投诉，称自己带着2岁女儿在金川集团公司三招饭店就餐时，服务员倒水时杯子炸裂，将孩子的右手和头部烫伤。后因医药费、后期治疗费，家长误工费等事宜与经营者争执不下，请求消协帮助维权。
经调查，消费者投诉情况属实。在调解中，饭店负责人称问题是服务员不小心造成的，事情发生后店方及时陪同消费者就医。但难以满足消费者过高的索赔要求。消协工作人员指出，由于饭店服务人员缺乏安全意识，给消费者带来痛苦和不便，经营者应当承担相应责任。经过数次耐心调解，双方达成协议，三招饭店赔付被烫伤儿童医药费、家长误工费以及受伤儿童营养补助费等共计元。
本案是一起因经营者未履行安全保障义务，造成消费者人身权益受损害的典型案例。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务、符合保障人身、财产安全的要求。”第四十八条第九款：“经营者对消费者未尽到安全保障义务，造成消费者损害的，应当承担侵权责任。”第四十九条：“经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。造成残疾的，还应当赔偿残疾生活辅助具费和残疾赔偿金。造成死亡的，还应当赔偿丧葬费和死亡赔偿金。”以及《中华人民共和国侵权责任法》第三十四条：“用人单位的工作人员因执行工作任务造成他人损害的，由用人单位承担侵权责任。”等规定，金川集团公司三招饭店服务员在工作过程中造成消费者人身损害，饭店应当承担侵权责任。
案例四
消费者澳门旅游购物遭欺骗
省消协澳门消委会合力维权
年8月2日，省消协接到兰州消费者尤女士的投诉，称自己2月底在澳门旅游期间，因听信导游对澳门珠宝质量有保证且价格便宜的宣传，在澳门万豪珠宝行选购一枚钻石戒指和一条彩金项链，共计元。付款后发觉拿到的实物与挑选的商品不一样，要求商家按照自己挑选的商品提供实物时被拒，后多次提出退货依然被拒绝。请求省消协帮助维权。
接到消费者的投诉，省消协启动与澳门消委会建立的消费维权绿色通道，澳门消委会立即与经营者取得联系开展调查。经查，消费者投诉情况属实。但经营者提出商品售出已半年，要计算折旧，最多85折回收商品。消费者觉得受到欺骗和伤害，坚持不让步，调解一度陷入僵局。其后，经过省消协和澳门消委会历时三个月的共同努力，为消费者要回元退款，把消费者的损失降到最低，这起消费纠纷得到圆满解决。
依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”第十六条第三款：“经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益;不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。”以及《中华人民共和国民法总则》第七条：“民事主体从事民事活动，应当遵循诚信原则，秉持诚实，恪守承诺。”和《中华人民共和国合同法》第六条：“当事人行使权利，履行义务应当遵循诚实信用原则。”等规定，经营者在向消费者提供商品信息时，应该遵循诚实信用原则。本案中消费者因误听导游的宣传而购买商品致使财产损失，导游及经营者的行为违反了诚实信用原则，构成了合同上的违约和民事活动的欺诈。经营者应当给与消费者退货和赔偿。这起境外消费纠纷在维权上有一定难度，最终在澳门消委会的帮助下得以解决。就此，省消协在媒体发布了消费警示，提醒广大消费者旅游购物需特别注意科学、理性地选购商品，切勿轻信导游宣传，购物要问清商品名称和计量单位，付款时谨记核对商品名称和金额，付款后要当场验货，及时索要票证票据。
案例五
不能提供服务
应当提前告知
年2月14日，甘肃省武威市消费者陈先生通过微商推送的
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